Marzo 2021. La empresa líder de Call Center en Bolivia, CONECTA Redes y Servicios, que forma parte del Grupo Empresarial de Inversiones Nacional Vida, se ha convertido en la primera empresa del rubro en obtener la certificación COPC Versión 6.0, que es una de las normativas más importantes del mundo del rubro de Contact Center.
Esta certificación es otorgada por la empresa Kenwin, representante exclusiva de COPC Inc, y su modelo de gestión en Latinoamérica, España y Portugal. Kenwin capacita a más de 6.000 gerentes y directores, más de 24.000 supervisores y líderes de equipos en materia de gestión de operaciones, procesos asistidos y automatizados que impactan a clientes.
“Nos sentimos orgullosos y satisfechos en cumplir con este objetivo tan importante para CONECTA. COPC Versión 6.0 es una de las normativas más importantes para el rubro de Contact Center en el mundo y una de las más desafiantes. Nos da una guía para la mejora de desempeño y es para nosotros una estrategia para sostener las mejores prácticas, seguir optimizando nuestro desempeño y garantizar a nuestros clientes alcanzar o exceder ciertos benchmarks de calidad, eficiencia, nivel de servicio, satisfacción del cliente, costos e ingresos”, destaca José Ignacio Justiniano, gerente general de CONECTA.
El ejecutivo explica además que “a través de la certificación bajo la norma COPC (GMD), logramos robustecer nuestro un sistema de gestión, implementamos un sistema diseñado para la mejora continua de la experiencia de nuestros clientes, aumento de ingresos y reducción de costos. Se han aplicado un conjunto de prácticas de gestión que nos permitieron alcanzar los benchmarks que esta norma internacional exige”.
Algunas de las mejoras evidentes en el sistema con la aplicación de la norma son:
- En cuanto Recursos Humanos, se mejoraron los procesos de reclutamiento y se realizó un ajuste en el perfil de los operadores que realizan las llamadas, al tener perfiles más adecuados, bajo el tiempo de ciclo de maduración o aprendizaje del operador, reduciendo en más de 30% la rotación y ausentismo del personal.
- Otro claro ejemplo del éxito de la implementación de esta norma, es en la gestión de cobranzas, se logró incrementar en un 20% los indicadores de recuperación, además de aumentar los niveles de satisfacción del cliente usuario final.
- Además de mejorar indicadores de eficiencia, de calidad de negocio y otros indicadores propios que inciden en la eficiencia de la operación.
“Para alcanzar estos resultados tuvimos que mejorar nuestros procesos de planificación y programación, control de calidad, selección de recursos humanos, capacitación, entre otros, estos procesos son parte fundamental para mejorar la eficiencia de nuestros procesos operativos. En CONECTA estamos comprometidos con seguir innovando y optimizando nuestros servicios para brindar los mejores servicios a nuestros clientes”, concluye Justiniano.
Sobre CONECTA
La empresa CONECTA cuenta con 15 años de experiencia en el mercado y líder en el rubro, con más de 500 operadores y 45 millones de interacciones al año, presta sus servicios de Atención al Cliente, Gestión de Cobranza, Gestión de Ventas, Servicios de Backoffice apoyándose en la omnicanalidad de contacto, que es la integración de los canales de contacto en una Plataforma (Teléfono, Chat en Redes Sociales y WEB chat, SMS, Whatsapp y otros).
