Para las empresas que tienen sus propios contact centers
(Abril 2022). La empresa líder de contact center en Bolivia, CONECTA Redes y Servicios, apuesta por apoyar a las empresas que tienen sus propios contact centers, compartiendo su know how para que estas compañías se profesionalicen también en este rubro tan especializado.
Tecnologías innovadoras, canales digitales, omnicanalidad de contacto, procesos ágiles, workforce manager, control de calidad y perfiles especializados, son algunos de los retos que CONECTA ayudará a desarrollar a las empresas que tienen sus propios contact center y buscan generar experiencias positivas en sus clientes.
“Creemos que compartiendo el conocimiento creceremos todos. Bolivia puede llegar a ser un país referente en el mundo para servicios de contact center y para eso debemos desarrollar este rubro en nuestro país”, dice el gerente general de CONECTA, José Ignacio Justiniano.
El ejecutivo explica que “hay tres aristas que son claves para el buen desenvolvimiento en este rubro: las personas, los procesos y las tecnologías”; es por eso que la propuesta de servicios de CONECTA está enfocada en estos tres pilares.
Capacitación y talento humano
En cuanto a capacitación y perfilamiento del personal, el asesoramiento de CONECTA está dirigido a dos tipos de públicos: administradores y operadores de call center.
Para los administradores de call center, el servicio incluye cómo administrar un call center, los indicadores que se deben medir, cómo se dimensionan y pronostican los servicios y cuáles deben ser los perfiles para las distintas responsabilidades. Esto se personaliza en función del objeto que tiene el call center: atención al cliente, cobranza o televentas.
Para los operadores de Call Center, se los entrena a conocer los tipos de clientes, cómo interactuar con clientes difíciles, manejo de reclamos y resoluciones y los indicadores sobre los que se evalúa a los operadores.
Procesos y control de calidad
“Los usuarios finales califican a toda la empresa por el servicio recibido por el call center en fracciones de segundos. Es por eso que debemos tener claro qué objetivo queremos alcanzar con nuestros servicios, cómo lo mediremos, bajo qué herramientas y validar si los operadores son percibidos como profesionales, empáticos o pueden solucionar el objeto de la llamada en el primer contacto”, explica José Ignacio Justiniano.
“Esto requiere un área especializada de Procesos y Control de Calidad, que para muchos contact center pequeños no es viable. Para eso está CONECTA, que presta servicios de control de calidad y desarrollo de procesos, además de realizar el seguimiento al desempeño de los operadores para validar que se ejecuten las mejoras que podamos plantear”, puntualiza el ejecutivo.
Tecnología
El gerente general de CONECTA subraya que en el rubro de interacción con el cliente, la tecnología está en permanente evolución, con la aparición constante de actualizaciones y aplicativos para atender nuevas tendencias de interacción.
“Es por eso que siempre estamos experimentando y trayendo nuevas tecnologías que nos ayuden a ser más eficientes las gestiones del operador y generar grandes ‘wows’ en la experiencia del cliente. Ahora las ponemos a disposición de las empresas que lo requieran, prestando el servicio de alquiler y soporte de esta tecnología”, anuncia Justiniano.
De esta forma, las compañías asesoradas por CONECTA pueden disponer de plataformas de avanzada a las que no podrían acceder por sí mismas, debido a los requisitos de tamaño e inversión.
Plataformas especializadas
Algunos características de las plataformas con las que CONECTA trabaja son:
-La omnicanalidad de contacto: permite administrar en una sola plataforma todos los canales de contacto, priorizando y gestionando las interacciones por tipo o perfiles de operadores, además de incluir bots que ayuden en la operación.
-Plataforma especializada para administración de redes sociales (Whatsapp, Telegram, Facebook (front page y Messenger), Youtube, Instagram, Linkedin, Web Chat y correo institucional. Se trata de una plataforma número uno en la gestión de redes sociales, por su uso intuitivo, la cantidad de métricas que entrega y la flexibilidad en la parametrización de los canales de atención; además también tiene la opción de utilizar un BOT único para todas las redes sociales.
-Plataforma digital de cobro, que realiza cobros masivos mediante whatsapp y de forma personalizada. Esta tecnología cuenta con todas las certificaciones de seguridad tanto nacionales como internacionales, múltiples métodos de pago: tarjeta de pago de débito o crédito, código QR, módulo de descuento o bonificación, módulo de almacén virtual y envío automático de factura electrónica.
Sobre CONECTA
CONECTA es la empresa líder en su rubro en Bolivia y cuenta con más de 16 años de experiencia en el rubro de contact center, trabaja con 40 empresas y más de 150 programas de servicios con telefónicas, la banca, empresas de seguro, empresas de consumo masivo y otras. Entre sus servicios, ofrece:
- Omnicanalidad de atención: voz, chat, redes sociales y envíos masivos de mensajes.
- RPA (Robotic Process Automatitation), optimización y automatización de procesos utilizando robots.
- Diseño de Procesos de customer experience (CX): detección de mejoras para las marcas a través del diseño del mejor circuito para la atención digital, buscando la mejor experiencia para el cliente.
- Plataformas de Pagos Digitales: múltiples métodos de pago o de cobranza que ayudan a los negocios a mejorar sus recaudaciones de dinero.
- Gestión de cobranza, por modelo de pago en función a resultados y por tipo de mora.
- Gestión de televentas, manejo de leads en redes sociales y gestión de ventas inbound y outbound
